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家电业服务竞争升级 美菱领跑行业标准

2019/11/2 21:04:04  来源:中国新闻网 

  作者: 侯雪莲、朱耘

  围绕着刚刚过去的“315”,各家电厂商纷纷打出“服务牌”,服务由此成为行业竞争的新焦点。相对于一些品牌不能实现三年保修,美菱等公司推出的保修承诺,格外引人关注。

  3月10日,北京苏宁电器联合家电制造业著名品牌西门子、美的、创维、海信、夏普等,在京成立首个家电行业“315”诚信联盟——该联盟将在今年设置无限额先行赔付机制,采取多种措施保障者权益。海尔热水器从者角度出发,联合八大电热水器厂家提出了“先选热水器后装修”的服务理念。美的则在3月期间针对空调冰箱洗衣机用户推出“一人上门完成三品类保养”的“一站式”春季保养大行动,创新推出“一站式”创新服务模式,并承诺3月期间购买美的空调、冰箱、洗衣机的用户还可享受“十年无条件包修”的品质承诺。

  而一年前率先在行业内提出“家电下乡冰箱十年免费保修服务”、引领家电行业服务标杆的美菱电器集团则再接再厉,誓将十年免费保修服务进行到底。中国家电协会理事长姜风认为,包括免费保修的售后服务模式,顺应了行业整合升级的趋势,必将引领整个家电市场品质和服务的进一步升级。

  售后服务成下乡关键

  2009年是中国家电行业高速发展的一年,依托于家电下乡、以旧换新的利好政策,家电行业一片繁荣。但在繁荣的背后,也给家电行业的售后服务提出了很高的要求。

  美菱冰箱总裁王勇表示,尽管我国已经成为家电制造和销售大国,但家电服务专业化、社会化和产业化程度不高,特别是在农村,服务市场鱼龙混杂,超过国家规定的免费保修期后,不良服务商漫天要价情况相对比较普遍。正因为如此,在家电下乡的竞争中,售后服务成了下乡的关键。

  在天津市武清区庆丰电器卖场,各家的“家电下乡”产品都贴上了醒目的标签,不少前来购买的消费者除了关注价格、性能之外,保修成了关注的核心。看到美菱打出了“十年免费保修”的广告,一位精明的消费者问出这样的问题:“你们只在3月搞十年免费保修吗?以后买的也是吗?”

  据美菱相关负责人介绍说,十年免费保修并不是一个手段,而是企业的核心战略。中国消费者协会秘书长武高汉指出,消费者对生产的零缺陷是有容忍度的,但对服务的零缺陷是零容忍,因为这是消费者的最后一道防线。

  每卖出一台冰箱,美菱的销售都要对消费者千叮咛万嘱咐,出现任何问题,拨打400免费电话。因为每卖出一台冰箱,其送货时间、地点都会在第一时间出现在美菱的信息系统之中,售后部门可以随时跟踪产品流向,掌握客户投诉情况。“以往我们遇到过消费者,买冰箱的时候一些不法电器维修商塞给了消费者一个服务卡片,出现问题没有经过厂商而是直接找了这些维修点,让消费者多花了钱甚至还没修好的现象。而这直接影响了美菱在消费者心目中的形象。”美菱的导购对记者说。

  延长保修成大势所趋

  2010年央视“315”晚会曝光了LG、索尼、东芝、三星、松下、日立、飞利浦等外资品牌液晶电视屏幕在使用一两年左右出现故障,但没有执行国家“三包”规定,还收取高额维修费的问题。国家“三包”规定,主要部件保修三年。而据调查,上述外资彩电品牌均采用“整机保1年,主要零部件如屏幕等只质保2年”的策略。

  一石激起千层浪。“315”晚会之后,国美、苏宁零售专场竞相承诺其销售的液晶电视屏幕延长保修至三年,而长虹也推出 “平板电视屏质保期延长至3年”、“维修服务绝不耽误一分钟”、“产品服务延保一年”等专门针对平板电视的维修服务政策,并保证在3年质保期内,真正出现屏坏(屏基板电器性能坏)故障,均实行整机包换的服务。

  业界人士认为,这是国产彩电品牌通过服务在抢位液晶电视市场的一个很好的机会。中国电子商会副秘书长陆刃波认为,企业延长保修期可能会成为未来的一种趋势,是行业竞争的必然走向,企业为此要做出很多调整与准备。

  事实上,美菱将冰箱的免费保修期从3年提至10年,内部体系对此也做了很大的调整。“从原材料采购、生产制造、产品检验等每一个环节,都要求精益求精。一旦出现问题,系统能够通过序列号查到每一道工序。”美菱股份品牌推广部部长赵凝凝说。

  此外在服务网络的建设上,2009年重点打造了100个金牌售后服务,而遍布全国的300家核心服务商、以及10000个乡镇服务站的服务网络体系和长虹美菱400呼叫服务中心已经运营多年。2009年底,美菱计提了7708.04万元,用于支付十年免费保修的维修费用。

来源: 中国经营报  


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